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2019公务员面试模拟题:如何劝说被撞老人的家属

发布:2019-05-28 16:30:20    来源:江苏公务员考试网 字号: | | 我要提问我要提问
  【模拟试题】
  作为一名列车员,春运期间一次列车到站时,由于车上人多,你在清扫列车时,一不小心撞到了一位老人。虽然老人只是轻微擦伤,可是家属还是不依不饶,让你承担责任,你会如何劝说?
  【答案解析】
  1. 理解沟通对象:
  (1)这位家属,我向您道歉,对于老人出现的状况我感到非常抱歉,作为列车员我确实有不可推卸的责任。(2)我非常理解您的心情和态度,是在担心老人身体的安危,毕竟车上人这么多,出现意外比较难解决,这是谁都不想看到的。(3)希望您能消消气,听我说几句话,我们将态度缓和下来,也有利于下面沟通工作的开展。
  2.说服沟通对象:
  (1)现在我们最重要的就是关注一下老人的伤势,在发生状况时对老人进行及时的治疗。清您放心,我已经联系医护人员立即赶来,为老人包扎伤口。相信通过医护人员的治疗,老人的伤很快就可以恢复。(2)如果您还是不放心,我一定会对老人的健康状况负责到底,我可以去医院陪同老人进行相关的检查,直到保证老人健健康康的回来。(3)如果您还是不相信的话,我们车上也是有监控的,必要的时候可以借助录像帮助核实事发的现场。(4)
  这一次是我的失误,希望您能够谅解,我以后也一定会反思自己工作的不足,走路时认真注意周边,防微杜渐,消灭一切安全隐患。增强列车间行走的安全意识,也引导乘客学会保护自己,希望您能够理解、支持我们列车员的工作。
  3.进一步总结效果:
  总之,作为一个列车员要始终以乘客为中心,我将促进乘车安全乘车、顺利乘车作为自己的工作追求。力求在不断学习提高自己的能力的同时,带给更多的乘客以更好的乘车体验。

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